Churn
En anglais : Customer Churn
Le churn désigne le taux d'attrition des clients, c'est-à-dire la part de clients qui cessent d'utiliser un service ou d'être abonnés sur une période donnée.
Le churn, ou taux d'attrition, mesure la proportion de clients perdus sur une période donnée (mois, trimestre, année). Il s'oppose à la rétention : un churn faible signifie que les clients restent, un churn élevé qu'ils partent. On distingue souvent le churn de clients (nombre de comptes perdus) du churn de revenu (chiffre d'affaires perdu), ce dernier étant central pour les modèles par abonnement comme le SaaS. Dans un contexte commercial et de recrutement Sales, le churn est un indicateur clé suivi par les équipes, notamment les Customer Success Managers chargés de fidéliser les comptes. Réduire le churn passe par un onboarding soigné, un suivi régulier et la résolution rapide des problèmes clients. Le churn est étroitement lié au NRR (Net Revenue Retention) : quand l'expansion des comptes existants compense les pertes, la base de revenu peut croître malgré un certain niveau d'attrition. Comprendre ses causes (prix, valeur perçue, qualité du service) aide à orienter les actions de rétention.